Много малко хора имат повече взаимодействия с хора от обслужването на клиенти, отколкото аз. Освен че съм съпруг, баща, дядо и син, аз съм предприемач, който притежава собствен бизнес повече от 30 години. Аз също пътувам много за бизнес и удоволствие, така че непрекъснато общувам с персонала на авиокомпаниите, компаниите за наем на автомобили, хотелските агенти, персонала на ресторантите и всички останали, свързани с живота в движение.
Също така имам почти неутолимо любопитство и обичам да ангажирам хората в разговор, така че говорих с хиляди хотелски прислужници, сервитьори и сервитьорки, портални агенти, стюардеси, резерватори, надзорници, търговци, представители на обслужващия център и много хора, които повечето други игнорират, чист персонал в хотели и вътрешни бани.
От почти 40 години искане, разговор и опит, нека ви кажа, че вътрешните тайни за получаване на чудесно обслужване на клиентите.
Първо, ето какво да не правите:
- Повдигнете гласа си, разсърдете се и мислете, че ще тормозите някого в решение.
- Бъди груб.
- Обърнете се към човека, с когото работите.
- Бъдете неразумни, алчни или нечестни.
- Търсете определено решение
- Мисля, че времето ви е по-ценно от всички останали.
Ето какво да направите: Усмихнете се, останете спокойни, говорете с нормален глас.
- Отнасяйте всички като истински човек с истински чувства, а не с автомат.
- Включете се в разговор, малко или понякога много, преди да стигнете до въпроса.
- Бъдете непрекъснато търпеливи и учтиви и продължавайте да казвате, благодаря ви.
- Разберете границите на това, което може да направите за вас човекът от другата страна на брояча или от другия край на линията.
- Кажете: "Ето какво се надявах да можете да направите" или "Всичко, което можеш да направиш, за да ми помогнеш, ще бъде много оценявано."
Пътувам с някои истински пътни воини, хора, за които единственото "не", което те очакват, е "няма проблем." Не мога да ви кажа колко пъти човекът пред мен на борда на авиокомпаниите е луд и не получава нищо ( с изключение на торбите му изпратени на погрешно място, нарочно, и аз не се шегувам). Дойдох по-нататък, уморен от кости, но облечен в такава широка усмивка, че можех да ям банан настрани - намериха начин да извадят чудо за пътуване, за да ме отведат там, откъдето трябваше да отида и да пристигна с мен чантите. Искайте промяна - като да можете да върнете продукт след изтичане на срока, да влезете в продаден хотел или по-ранен полет - и най-често ще чувате: „Наистина съжаляваме, но не можем. „Но ангажирайте се в приятелски разговор, обяснете как промяната може да ви помогне, попитайте дали има нещо, което могат да направят, цялото взаимодействие маринира в„ хубаво “, и ще откриете, че таксите се отменят, правилата се огъват, стаите или седалките магически се появяват, и от време на време магическата пръчка се отказваше да създаде чудо.
Тогава, когато някой направи нещо голямо за вас, благодаря им от дъното на сърцето си и най-важното, разберете как можете да съобщите за голямото си обслужване на клиентите, така че те да получат признание от компанията или да изградят свои собствени компании. Тези положителни доклади могат да означават промоции, бонуси и нови клиенти. Със съпругата ми имахме невероятни преживявания, които се случваха на най-великата обиколка на Чикаго. Всъщност това беше най-добрата единична обиколка, на която някога съм бил (от стотици), така че написах страхотен преглед на Trip Advisor за собственика, Daniel K. O'Connel, и сега той е включен в неговия уебсайт.
Ето още един пример: На последната обиколка на книгата с жена ми Тереза и аз успяхме да се насладим на уикенд в Парк Сити, Юта, където посетихме търговския център на фабриката на Тангер - предимно за да търсим неща за нашата скъпоценна, 2½-годишна внучка, Рейгън. Купихме още дрехи в Лъки и Ош Кош, а когато отидохме в магазина на Gymboree, станахме свидетели на най-фантастичния служител, който дал на магазина пълни с хора невероятно обслужване на клиентите. Тя казала на хората за специалната продажба, помогнала на хората да намерят дрехи и да ги съчетаят, изтичала до гърба, за да търси разпродадените размери, позвънила на хората, презаредила, назовила. Беше като шест души, които работят, но в действителност имаше само един; и този никога не спираше да се усмихва. Нейната табелка с име казваше "Таня" и тя беше помощник-управител.
Когато дойде ред да проверим, казахме на Таня, че тя е просто невероятна личност, с която да се занимава, че всички останали клиенти в магазина със сигурност ще се съгласят. Започнахме разговор и разбрахме, че е живяла целия си живот в района и че обича кучета. Тя попита откъде сме, къде сме и дали искаме някакви препоръки от ресторанта. Тогава я попитах дали може да изпрати дрехите обратно в Айдахо, тъй като бяхме изчезнали почти четири седмици от дома и нямахме място в куфарите ни. Тя не само каза „сигурно“, тя ни цитира много разумна цена и предложи да изпрати дрехите на другия магазин, също за една и съща цена. Това е нещо, което търговците на дребно от висок клас вероятно няма да предлагат.
Напълно уморени, аз я попитах как мога да й дам обратна връзка от изключителната услуга, която получихме. Таня ми показа на касовата бележка как го правя и написа името й на разписката, за да не мога да забравя. Първото нещо, което направих, когато се върнахме в нашата хотелска стая тази нощ, беше да отидем онлайн и да я прегледаме възторжено.
Седмица по-късно се прибрахме у дома и там беше пакетът UPS от Gymboree, заедно с ръкописна бележка от Таня. Дори и след продажбата, когато не си взаимодействахме пряко с нея, тя все още предаваше.
Вие знаете поговорката за „мед срещу оцет“. Моята версия и версията, която практикувам и ме научиха на децата, е „Ница е недооценена“.
